介護施設職員と入居者・家族とのトラブル事例5選と解決策は?

親がお世話になっている介護施設。どうも信用できない職員さんがいる。施設側の説明もどうも不十分な気がする。

日々の介護は大丈夫かな?

子供の学校や塾も気になることが多いのに、こちらも心配が多いな。

  • これからも色々なトラブルがあるのかな?
  • どんなトラブルがあるのだろう?
  • 相談する時はどこへ?どうすれば?

介護に関する悩みはとても多いですよね?

そこで、施設や施設職員とのトラブル事例や相談窓口などについて検証をしてみます。

介護施設職員とのトラブル事例5選!その1:言葉遣いが悪い

言葉遣いに問題がある職員がいます。

利用者(入居者)家族に対しては、丁寧な言葉を使える職員でも、利用者本人に対しての言葉遣いが、

  • タメ口
  • 幼児ことば
  • 命令口調

などになってしまう例です。名前で呼びかけをせずに「お母さん」「お父さん」と呼びかけてしまったり、親近感を示すつもりで「〜しようね」などのフレンドリーな言葉遣いをしてしまう場合です。

本人が心を許してよほど親しくなった職員ならまだしも、やはり一定のマナーを守った態度で接して欲しいですよね。

介護施設職員とのトラブル事例5選!その2:介護事故

注意をしていても高齢者介護には事故が起きます。

介護事故で多いのは風呂場での転倒事故や、移乗介護中の転倒ですが、それ以外でも不注意による事故の危険性は常にあります。

  • 利用者から目を離したほんのわずかな間に転倒
  • 背中から声をかけたことで利用者がバランスを崩し転倒
  • 食事中に誤嚥させてしまった
  • ベッドからの転落

など、ちょっとしたことが事故になり、寝たきりや死亡にまでつながる危険があるので心配です。

介護施設職員とのトラブル事例5選!その3:報告がない

骨折や怪我など見た目にわかりやすい事故の場合にはあまりみられませんが、介助行為中の不注意などによる一見で把握しづらい事故の報告が、家族にされないことがあります。

  • 対位交換で力の入れ方が悪く内出血を起こしてしまった。
  • おむつ交換の時に弱っていた皮膚を剥がしてしまった。

など、見た目ではわかりづらい事故です。その場では気が付かない場合もありますが、「介護ミス」を隠すために家族に報告を行わない事業所も中にはあるでしょう。

介護施設職員とのトラブル事例5選!その4:サービス過剰

職員によるサービスが必要以上の場合があります。

  • 自分で身支度ができる利用者の着替えなどを手伝う
  • 歩行に支障がない利用者に車椅子を使う

など、先回りして介助をしすぎることが自立支援の妨げとなります。結果的に高齢者の介護度を引き上げてしまうことにつながります。

  • 利用者の好きな食べ物を差し入れる
  • 医療行為であるマッサージを行う

など、ケアプランにないサービスも同じです。

利用者のためを思っての場合が多いのですが、あの人はやってくれたのに、など他の職員との差が利用者の不満につながることでトラブルになります。

また、必要以上のケアプランを提供する事で費用を多く請求する施設もあるのでどこまでのケアをしてもらうかは、初めの計画段階でよく話し合い検討しましょう。

介護施設職員とのトラブル事例5選!その5:虐待・盗難

  • 介護職員による利用者への虐待
  • 金品の盗難

これはニュースで目にすることがありますが、悪意をもった行為ですので弁護の余地はありませんね。

虐待には身体的な暴力などの他、ことばによる心理的な虐待の場合もあります。「こんな事もできないの」などの言葉の暴力です。ただ背景には慢性的な人手不足による過剰労働や、介護職の待遇の悪さや賃金の低さ、教育不足など様々な理由が考えられています。

あってはならない問題ですが、簡単には解決しない問題でもあります。

介護施設職員とのトラブルが起こった場合の対処方法・連絡先は?

ここまでのようなトラブルは施設にもよりますが、多かれ少なかれ発生します。我慢をしていても本人にも家族のためにもなりません。相談が必要です。

そのようなトラブルの解決に相談する場所は以下です。

  1. 施設:老人ホーム
  2. 自治体:役所窓口
  3. 国:国保連

1. 施設:老人ホーム

まずは施設の管理責任者(ホーム長など)に相談します。

職員個人には言いにくい事もありますし、施設の全員に同じ対処をしてもらう必要があるからです。施設全体で改善してもらうために、指示を統括する管理者に相談しましょう。

改善が見込めない場合は、ケアマネージャーや老人ホームの運営会社の窓口に相談しましょう。

2. 自治体:役所窓口

施設との相談で解決できない時には、その施設のある自治体の苦情相談窓口へ行きましょう。

「介護保険課」「福祉課」などに設けられています。

3. 国:国保連

それでも改善がない場合は国保連へ相談します。国保連とは「国民県健康保険団体連合会」のことで、国民健康保険法のもと各都道府県に1団体計47団体が設立されています

介護保険事業者への指導や助言を行う機関です。

 

直接ホームへの苦情は言いにくいかもしれませんが、2、3の方法も使って改善に努力しましょう。安心して利用することがあなたのお父さん、お母さんの安定につながります。

トラブルの原因が親だった場合はどうする?

施設でのトラブルの原因が自分の親の場合もあります。そんな時は親と施設と双方の話をよく聞いて話し合うことが大切です。

では親が原因のトラブルとは何でしょう?

  • 職員に対してわがままを言う
  • 職員や他の利用者への暴言、暴力、セクハラ
  • 職員とコミュニケーションをしない

などトラブル原因は少なくありません。本人からもしっかりと理由を聞いた上で声をかけましょう。

「職員さんはひとりで何人も利用者を見なければいけないから、みんな平等にしなければならないの」
「嫌なことがあったら、職員さんではなく私に言って。責任者に私から伝えて直してもらうから」
「すべてかなえてもらえるとは限らないけれど、やって欲しいことは職員さんにちゃんと伝えて」

など本人が納得するような声かけが必要です。

そして、こちらが悪い場合は施設への謝罪は重要です。家族が状況をキチンと把握していることは施設側の安心につながり、スムーズなコミュニケーションを可能にします。その後の対応改善にも良い効果があるでしょう。

しかしながら、認知症がその大きな原因である場合は本人との話し合いや説得もできません。その場合は施設とのより密なコミュニケーションを計って方向性を考えなくてはなりませんね。場合によっては退去をお願いされる施設もあります。契約の中には退去条件が明示されていますので、確認をしておきましょう。

トラブルがきっかけで施設から帰りたがる親の説得方法は?

トラブルがきっかけであなたの親が施設にとどまることを嫌がることがあるかもしれません。まずは本人から不安や不満をじっくりと聞いてみてください。その上で改善策を施設と話し合い、根気よく説得することが一番です。

  • 「気に入らないことは全部話して。私はお母さんの味方」
  • 「健康で長生きをして欲しいのでプロの力を借りて生活してもらうのが安心」
  • 「私が面倒を見られない時間に代わりになってくれるのが施設」
  • 「身の回りのサポートをしてもらえる分、お母さんのことを考えられる時間が持てる」

嘘やごまかしの言葉ではなく、正直に真摯な言葉で。見捨てるのではなく心配をしているからこそホームにお願いする事を納得してもらえるように。寄り添う気持ちを分かってもらえるように伝えてください。

帰りたがる親を見るのはつらいですよね?でも家での介護は限界があります。

老人ホームなどのプロの介護に任せることが結局はあなたとあなたの家族と本人の幸せにつながります。皆が安心して過ごせるには何が必要なのかを考えましょう!

まとめ

施設や施設職員とのトラブルを検証してみました。

簡単にまとめます。

 

  • 言葉遣いのマナーが出来ていない職員がいる
  • 不注意による介護事故が起きる
  • 事故の報告が家族にされないことがある
  • 過剰な介護が、自立支援の妨げになる
  • 職員による虐待・盗難がある
  • 解決には施設・自治体・国の相談窓口へ
  • トラブルの原因が親の場合は、親と施設双方とじっくり相談を
  • トラブルで親が帰りたがったら?説得が重要

施設にお世話になるということは、人と人との関わり合いなので大なり小なりトラブルがあるのは避けられません。

話し合いで解決できれば言うことはありませんが、親と施設や職員との相性がどうしても悪い場合もあるでしょう。そんな時は施設を変えてみることも大切な手段です。

そのような時はこちらのサイトを参考にしてみてください。相談もできますし、資料請求は無料ですので悩んでいるなら動いてみませんか?

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